Por que fidelizar clientes custa 5 vezes menos do que captá-los?

Assim o demonstram numerosos estudos de marketing e publicidade: captar tem um custo de 5 a 7 vezes maior do que fidelizar clientes. Porquê? Há várias razões muito claras:

1. Captar um novo cliente implica mais gasto em publicidade, promoções e esforços de venda.
2. Quando captamos um cliente, começamos a contar com informações sobre ele e podemos adaptar as nossas estratégias de marketing e vendas para satisfazer as suas necessidades.
3. Um cliente fiel tem uma relação de confiança com a empresa, os seus produtos, serviços e, por vezes, até com os seus funcionários.
4. Valoriza o produto ou serviço, pelo que o cliente fiel apresenta menos resistência aos preços.
5. E, além disso, um cliente satisfeito pode recomendar a tua marca, o que não supõe qualquer tipo de custo para a empresa. 

Em números

Um estudo da IE University afirma que 79% das empresas considera que é mais caro atrair um novo cliente do que reter um existente. 

No entanto (atenção ao dado!), investem 60% dos seus recursos de marketing na captação.

Além disso, a questão torna-se interessante com os dados refletidos num estudo de 2016 da consultora de pesquisa de mercado TNS, que assegura que “algumas marcas devem 74% das receitas relacionadas com as suas vendas às suas estratégias de fidelização de clientes”.

E aqui vem o porém: a Salesforce, no seu relatório Consumer Goods Industry Insights, revela que “83% dos responsáveis pela tomada de decisão em bens de consumo consideram que, agora, é mais difícil do que nunca fidelizar os clientes.”

Que conclusão tirámos daqui? Está claro que fidelizar clientes pode impulsionar as tuas vendas, mas, num panorama cada vez mais global, a concorrência é cada vez maior. 

Isto dificulta a diferenciação da tua marca, produto ou serviço perante os consumidores e, portanto, requer estratégias de fidelização com um toque diferente que te permitam ganhar os seus coraçõezinhos.

Estratégias para fidelizar clientes

Vivemos num ambiente em constante mudança e, como tudo hoje em dia, as estratégias de fidelização também mudaram. Onde ficaram aqueles comerciais do Círculo de Leitores que levavam as novidades editoriais, mês a mês, à porta de casa dos seus sócios?

(Modo nostalgia ativado)

Atualmente, existem outras fórmulas. Contamos-te algumas!

1. Programas de pontos, cupões…

Se há uma estratégia de fidelização que todos detetamos rapidamente, é aquela que se baseia em programas de pontos, cupões… os populares clubes de sócios.

É uma prática muito comum em supermercados, grandes armazéns, perfumarias, bombas de gasolina ou estações de serviço… 

Mas também, é uma ação que, na Nömad, implementamos cada vez mais em lojas online de moda, cosméticos… e que traz clientes fiéis que regressam, por exemplo no caso dos cosméticos, com uma frequência periódica bastante estabelecida (se o creme costuma durar cerca de 3 meses, compra com essa frequência).

Esta fórmula é especialmente benéfica se vendes produtos de outras marcas que a tua concorrência também vende, pois assim garantes que recorram a ti na hora de voltar a comprar.

Além disso, permite ao e-commerce ter cada vez mais dados dos seus clientes e, portanto, poder enviar comunicações cada vez mais personalizadas. 

Este tipo de programas de fidelização também pode basear-se na troca de pontos por merchandising. Grandes marcas como a McDonald's, Burger King, Fanta, etc., fazem-no habitualmente.

Embora, cuidado com as letras pequenas! Sabes o que aconteceu à Pepsi nos anos 90 ao usar esta estratégia? Podes passar pela Netflix e dar uma vista de olhos a “Pepsi, onde está o meu avião?” para descobrir.

Dá-lhe uma volta!

Se vais implementar um programa de pontos ou cupões, dá-lhe um toque pessoal, criativo e que te permita criar verdadeiros brandlovers.

A gamificação funciona muito bem nos programas de fidelização. Transformar a relação entre a marca e o cliente num jogo é uma boa tática para conectar.

2. Email Marketing 1to1

O utilizador exige cada vez mais um tratamento personalizado: se te dou os meus dados, é para que me ofereças uma experiência personalizada. 

E é mesmo assim. No exemplo dos cremes que demos na secção anterior, poderíamos enviar ao nosso cliente um lembrete a cada 3 meses para que volte a comprar o seu tratamento cosmético. Ou até podemos tentar antecipar a venda se lhe oferecermos uma amostra gratuita de um produto complementar com a compra ou um desconto. Tranquilo! Tudo isto pode ser automatizado.

Outra ação de fidelização através de email marketing é o presente de aniversário. Ouve, continua a funcionar. O cliente sente-se especial e, quanto mais pessoal for o texto e o brinde, mais probabilidades terá de se empenhar em consegui-lo indo à loja, utilizando um desconto ou outro.

O truque para realizar esta ação de forma eficaz dentro da tua estratégia está na tua base de dados. Um pouco mais abaixo, contamos-te.

3. Criar comunidade nas redes sociais

Se os teus clientes se tornarem a tua comunidade nas redes sociais, terás uma grande parte do trabalho feito.

Como consegui-lo? Não há outra forma a não ser fazendo essa grande parte do trabalho:

• Tens de conhecer os teus clientes, os seus interesses, as suas preocupações, saber por que te escolheram.
• Investiga o que seguem, quem seguem e porquê.
• Descobre o que veem, o que sentem, o que ouvem, o que pensam.
• Tira conclusões e trabalha numa estratégia de conteúdo afim ao anterior, que te permita conectar com a tua audiência.

Já sabes que, se precisares de ajuda com a tua estratégia de conteúdo para redes sociais, na nossa agência de publicidade e marketing digital, dedicamo-nos a isso há 10 anos. Podes contar connosco.

Dá-lhe uma volta!

Para lá do ‘Olá meus queridos seguidores’ típico de influencers, uma marca tem de estar muito, muito, muito atenta às suas audiências e aos seus interesses para poder conectar com elas.

Uma dica? Pergunta e mede: faz inquéritos nas tuas redes sociais, pergunta a clientes com quem possas ter uma relação mais pessoal, avalia os resultados de cada conteúdo, etc.

4. UGC (User Generated Content)

Se conseguiste o anterior, o UGC chegará sozinho.

PARA! O que é o UGC? É o conteúdo gerado pelo utilizador sobre a marca. E, na maioria dos casos, trata-se de clientes que mostram a sua satisfação após uma compra. 

O nosso exemplo favorito de UGC é a conta de Instagram da Apple. O conteúdo é 100% gerado pelos fãs da marca e a estratégia baseia-se em partilhar fotografias e vídeos que os utilizadores realizaram com o seu iPhone.

É uma tendência em alta do marketing digital que funciona cada vez melhor. Mas, e se os meus clientes não gerarem conteúdo da minha marca? O que faço, Nömad?

Deixamos-te duas possíveis ações:

• Sorteio ou concurso exclusivo, em que se envolva o utilizador pedindo-lhe que publique uma foto em que apareça a marca, um estabelecimento ou outro. Apenas poderão participar aquelas pessoas que tenham experimentado o teu produto/serviço.

• Ação no estabelecimento ou ponto de venda. Em troca de um desconto ou um brinde, o cliente publica conteúdo nas redes. É algo comum em restaurantes: em muitos, oferecem a bebida se partilhares um post ou review.

5. Eventos exclusivos para clientes

Os eventos também são grandes oportunidades para fidelizar os clientes. Embora não entremos em profundidade neste ponto, só queremos recomendar que haja sempre um motivo para celebrar um evento: aniversário, apresentação de um novo produto ou serviço, etc.

A importância dos dados para fidelizar clientes

Como já avançámos há umas linhas, uma das principais chaves para fidelizar clientes é oferecer-lhes uma experiência personalizada, criada à medida.

Por isso, e tendo em conta que o Google continua empenhado em eliminar os cookies em 2024, é fundamental contar com uma base de dados de qualidade: com informações relevantes de cada contacto, segmentada ao máximo, continuamente enriquecida através de automatização e, em suma, que te permita comunicar com o teu cliente de igual para igual.

Animamo-te a começar por trabalhar a tua base de dados para depois, coroar-te com as tuas estratégias de fidelização.