ग्राहकों को बनाए रखना उन्हें हासिल करने से 5 गुना सस्ता क्यों है?

मार्केटिंग और विज्ञापन के कई अध्ययन यह साबित करते हैं: नए ग्राहकों को हासिल करने की लागत, उन्हें बनाए रखने (fidelizar) की तुलना में 5 से 7 गुना अधिक है। क्यों? इसके कई स्पष्ट कारण हैं:

1. एक नए ग्राहक को आकर्षित करने में विज्ञापन, प्रमोशन और बिक्री प्रयासों पर अधिक खर्च होता है।
2. जब हम किसी ग्राहक को हासिल कर लेते हैं, तो हमारे पास उनके बारे में जानकारी उपलब्ध हो जाती है और हम अपनी मार्केटिंग और बिक्री रणनीतियों को उनकी जरूरतों के अनुसार ढाल सकते हैं।
3. एक वफादार ग्राहक का कंपनी, उसके उत्पादों, सेवाओं और कभी-कभी कर्मचारियों के साथ भी विश्वास का रिश्ता होता है।
4. वे उत्पाद या सेवा की सराहना करते हैं, इसलिए वफादार ग्राहक कीमतों के प्रति कम प्रतिरोधी होते हैं।
5. और इसके अलावा, एक संतुष्ट ग्राहक आपके ब्रांड की सिफारिश कर सकता है, जिस पर कंपनी का कोई खर्च नहीं आता।

आंकड़ों में

IE यूनिवर्सिटी का एक अध्ययन कहता है कि 79% कंपनियाँ मानती हैं कि एक नए ग्राहक को आकर्षित करना, मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने से ज्यादा महंगा है।

हालांकि (इस आंकड़े पर ध्यान दें!), वे अपने मार्केटिंग संसाधनों का 60% हिस्सा केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करने में खर्च करती हैं।

इसके अलावा, TNS मार्केट रिसर्च कंसल्टेंसी के 2016 के अध्ययन के आंकड़ों के साथ बात और भी दिलचस्प हो जाती है, जो यह सुनिश्चित करता है कि “कुछ ब्रांड अपनी बिक्री से संबंधित 74% राजस्व का श्रेय अपनी ग्राहक वफादारी रणनीतियों को देते हैं।”

और यहाँ एक 'लेकिन' है: सेल्सफोर्स (Salesforce) ने अपनी 'कंज्यूमर गुड्स इंडस्ट्री इनसाइट्स' रिपोर्ट में खुलासा किया है कि “उपभोक्ता वस्तुओं के क्षेत्र में निर्णय लेने वाले 83% लोग मानते हैं कि ग्राहकों को वफादार बनाए रखना अब पहले से कहीं ज्यादा कठिन है।”

हमने यहाँ से क्या निष्कर्ष निकाला? यह स्पष्ट है कि ग्राहकों को वफादार बनाना आपकी बिक्री को बढ़ावा दे सकता है, लेकिन एक वैश्विक होते परिदृश्य में, प्रतिस्पर्धा बढ़ती जा रही है।

यह उपभोक्ताओं के सामने आपके ब्रांड, उत्पाद या सेवा को अलग दिखाना मुश्किल बनाता है, और इसलिए इसके लिए ऐसी वफादारी रणनीतियों की आवश्यकता है जो आपको उनके दिल जीतने का मौका दें।

ग्राहकों को बनाए रखने की रणनीतियाँ

हम निरंतर बदलते परिवेश में रह रहे हैं और, आज की हर चीज़ की तरह, वफादारी की रणनीतियाँ भी बदल गई हैं। वे 'Círculo de Lectores' के सेल्समैन कहाँ गए जो महीने-दर-महीने अपने सदस्यों के घर के दरवाजे पर नई किताबें पहुँचाते थे?

(नॉस्टैल्जिया मोड ऑन)

आजकल, अन्य तरीके हैं। हम आपको कुछ बताते हैं!

1. पॉइंट प्रोग्राम्स, कूपन…

यदि कोई ऐसी वफादारी रणनीति है जिसे हम सभी तुरंत पहचान लेते हैं, तो वह है पॉइंट प्रोग्राम्स, कूपन पर आधारित रणनीति... लोकप्रिय सदस्य क्लब।

यह सुपरमार्केट, डिपार्टमेंटल स्टोर, परफ्यूमरी, गैस स्टेशन आदि में बहुत आम बात है।

लेकिन इसके अलावा, यह एक ऐसी क्रिया है जिसे Nömad में हम फैशन, कॉस्मेटिक्स आदि के ऑनलाइन स्टोर में अधिक लागू करते हैं... और यह वफादार ग्राहकों को वापस लाता है, उदाहरण के लिए कॉस्मेटिक्स के मामले में, वे काफी तय आवृत्ति के साथ लौटते हैं (यदि क्रीम लगभग 3 महीने चलती है, तो वे उसी आवृत्ति पर खरीदारी करते हैं)।

यह फॉर्मूला विशेष रूप से तब फायदेमंद होता है जब आप अन्य ब्रांडों के उत्पाद बेचते हैं जो आपके प्रतियोगी भी बेच रहे हैं, क्योंकि इस तरह, आप यह सुनिश्चित करते हैं कि वे खरीदारी करने के लिए आपके पास ही वापस आएं।

इसके अलावा, यह ई-कॉमर्स को अपने ग्राहकों का डेटा अधिक मात्रा में प्राप्त करने और, परिणामस्वरूप, अधिक व्यक्तिगत संचार भेजने में सक्षम बनाता है।

इस प्रकार के वफादारी कार्यक्रम पॉइंट्स को मर्चेंडाइज के साथ बदलने पर भी आधारित हो सकते हैं। मैकडॉनल्ड्स, बर्गर किंग, फैंटा जैसे बड़े ब्रांड इसे नियमित रूप से करते हैं।

हालांकि, बारीकियों पर ध्यान दें! क्या आप जानते हैं कि 90 के दशक में इस रणनीति का उपयोग करते हुए पेप्सी (Pepsi) के साथ क्या हुआ था? यह जानने के लिए आप नेटफ्लिक्स (Netflix) पर “Pepsi, Where's My Jet?” देख सकते हैं।

इसे थोड़ा बदलें!

यदि आप पॉइंट या कूपन प्रोग्राम लागू करने जा रहे हैं, तो इसे एक व्यक्तिगत, रचनात्मक स्पर्श दें जो आपको सच्चे ब्रांड लवर्स बनाने में मदद करे।

गेमिफिकेशन (Gamification) वफादारी कार्यक्रमों में बहुत अच्छा काम करता है। ब्रांड और ग्राहक के बीच के रिश्ते को एक खेल में बदलना जुड़ने के लिए एक अच्छी रणनीति है।

2. ईमेल MK 1to1

उपयोगकर्ता अधिक व्यक्तिगत व्यवहार की मांग कर रहा है: यदि मैं आपको अपना डेटा दे रहा हूँ, तो यह इसलिए है कि आप मुझे व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करें।

और ऐसा ही है। पिछले भाग में दिए गए क्रीम के उदाहरण में, हम अपने ग्राहक को हर 3 महीने में एक रिमाइंडर भेज सकते हैं ताकि वे अपनी कॉस्मेटिक ट्रीटमेंट दोबारा खरीद सकें। या, यदि हम खरीदारी के साथ पूरक उत्पाद का मुफ्त नमूना या छूट प्रदान करते हैं, तो हम बिक्री को आगे बढ़ाने का प्रयास कर सकते हैं। चिंता न करें! यह सब स्वचालित (automate) किया जा सकता है।

ईमेल मार्केटिंग के माध्यम से एक और वफादारी कार्य जन्मदिन का उपहार है। अरे, यह अभी भी काम करता है। ग्राहक विशेष महसूस करता है और संदेश और उपहार जितना व्यक्तिगत होगा, उनके स्टोर पर जाकर या छूट का उपयोग करके इसे प्राप्त करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।

आपकी रणनीति के भीतर इस कार्रवाई को प्रभावी ढंग से करने का रहस्य आपके डेटाबेस में है। थोड़ा नीचे, हम आपको विस्तार से बताते हैं।

3. सोशल नेटवर्क पर कम्युनिटी बनाना

यदि आपके ग्राहक सोशल नेटवर्क पर आपका समुदाय बन जाते हैं, तो आपका आधा काम पूरा हो जाएगा।

इसे कैसे प्राप्त करें? उस आधे हिस्से के काम को करने के अलावा और कोई रास्ता नहीं है:

• आपको अपने ग्राहकों, उनकी रुचियों, उनकी चिंताओं को जानना होगा, यह जानना होगा कि उन्होंने आपको क्यों चुना है।
• जांचें कि वे किसे फॉलो करते हैं और क्यों।
• पता लगाएँ कि वे क्या देखते हैं, क्या महसूस करते हैं, क्या सुनते हैं, क्या सोचते हैं।
• निष्कर्ष निकालें और उपरोक्त के अनुरूप सामग्री रणनीति पर काम करें, जो आपको अपने दर्शकों से जुड़ने की अनुमति दे।

आप जानते हैं कि यदि आपको अपनी सोशल नेटवर्क सामग्री रणनीति के साथ मदद की आवश्यकता है, तो हमारी विज्ञापन और डिजिटल मार्केटिंग एजेंसी में, हम 10 वर्षों से ऐसा कर रहे हैं। आप हम पर भरोसा कर सकते हैं।

इसे थोड़ा बदलें!

इन्फ्लुएंसरों के विशिष्ट ‘हेलो माय डियर फॉलोअर्स’ से आगे बढ़कर, एक ब्रांड को अपने दर्शकों और उनकी रुचियों पर बहुत अधिक ध्यान देना चाहिए ताकि वे उनसे जुड़ सकें।

एक सुझाव? पूछें और मापें: अपने सोशल नेटवर्क पर पोल करें, उन ग्राहकों से पूछें जिनके साथ आपका अधिक व्यक्तिगत संबंध हो सकता है, प्रत्येक सामग्री के परिणामों का मूल्यांकन करें, आदि।

4. UGC (User Generated Content - उपयोगकर्ता द्वारा निर्मित सामग्री)

यदि आपने उपरोक्त हासिल कर लिया है, तो UGC अपने आप आ जाएगा।

रुको! UGC क्या है? यह वह सामग्री है जो उपयोगकर्ता ब्रांड के बारे में उत्पन्न करता है। और अधिकांश मामलों में, यह वे ग्राहक होते हैं जो खरीदारी के बाद अपनी संतुष्टि दिखाते हैं।

हमारा पसंदीदा UGC उदाहरण Apple का Instagram अकाउंट है। सामग्री 100% ब्रांड के प्रशंसकों द्वारा उत्पन्न की जाती है और रणनीति उन तस्वीरों और वीडियो को साझा करने पर आधारित है जो उपयोगकर्ताओं ने अपने iPhone से बनाए हैं।

यह डिजिटल मार्केटिंग का एक बढ़ता हुआ चलन है जो बेहतर काम करता है। लेकिन, क्या होगा अगर मेरे ग्राहक मेरे ब्रांड की सामग्री उत्पन्न नहीं करते हैं? Nömad, मुझे क्या करना चाहिए?

हम आपको दो संभावित कार्रवाइयाँ दे रहे हैं:

• विशिष्ट गिवअवे (Sorteo) या प्रतियोगिता, जिसमें उपयोगकर्ता को एक ऐसी फोटो अपलोड करने के लिए कहकर शामिल किया जाता है जिसमें ब्रांड, एक प्रतिष्ठान या अन्य दिखाई दे। केवल वे ही भाग ले सकेंगे जिन्होंने आपका उत्पाद/सेवा आजमाई है।

• प्रतिष्ठान या बिक्री बिंदु पर कार्रवाई। छूट या उपहार के बदले में, ग्राहक सोशल नेटवर्क पर सामग्री अपलोड करता है। यह रेस्तरां में आम बात है: कई में, यदि आप एक पोस्ट या समीक्षा साझा करते हैं, तो वे आपको मुफ्त में पेय देते हैं।

5. ग्राहकों के लिए विशेष कार्यक्रम (Events)

इवेंट्स भी ग्राहकों को वफादार बनाने के लिए बेहतरीन अवसर होते हैं। हालांकि हम इस बिंदु पर गहराई से नहीं जाएंगे, हम बस इतना अनुशंसा करना चाहते हैं कि इवेंट मनाने का हमेशा कोई कारण हो: वर्षगांठ, नए उत्पाद या सेवा की प्रस्तुति, आदि।

ग्राहकों को वफादार बनाने के लिए डेटा का महत्व

जैसा कि हमने कुछ पंक्तियों पहले ही बताया था, ग्राहकों को वफादार बनाने की मुख्य कुंजी उन्हें एक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना है, जो उनकी जरूरतों के अनुसार बनाया गया हो।

इसलिए, और यह देखते हुए कि गूगल 2024 में कुकीज़ को हटाने के लिए दृढ़ है, एक गुणवत्ता वाला डेटाबेस होना मौलिक है: प्रत्येक संपर्क की प्रासंगिक जानकारी के साथ, जिसे अधिकतम रूप से विभाजित किया गया हो, ऑटोमेशन के माध्यम से लगातार समृद्ध किया गया हो, और संक्षेप में, जो आपको अपने ग्राहक से आमने-सामने संवाद करने की अनुमति देता है।

हम आपको अपने डेटाबेस पर काम करना शुरू करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं और फिर, अपनी वफादारी रणनीतियों के साथ सफलता प्राप्त करें।