Pourquoi fidéliser les clients coûte 5 fois moins cher que les acquérir ?

C'est ce que démontrent de nombreuses études de marketing et de publicité : l'acquisition coûte 5 à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients. Pourquoi ? Il existe plusieurs raisons très claires :

1. Acquérir un nouveau client implique davantage de dépenses en publicité, promotions et efforts de vente.
2. Lorsque nous acquérons un client, nous commençons à disposer d'informations sur lui et à pouvoir adapter nos stratégies de marketing et de vente pour répondre à ses besoins.
3. Un client fidèle entretient une relation de confiance avec l'entreprise, ses produits, ses services et parfois même ses employés.
4. Il apprécie le produit ou le service, c'est pourquoi le client fidèle présente moins de résistance aux prix.
5. De plus, un client satisfait peut recommander votre marque, ce qui ne représente aucun coût pour l'entreprise.

En chiffres

Une étude de l'IE University affirme que 79 % des entreprises considèrent qu'il est plus coûteux d'attirer un nouveau client que d'en retenir un existant.

Cependant (attention à ce chiffre !), elles investissent 60 % de leurs ressources marketing dans l'acquisition.

De plus, les données issues d'une étude de 2016 du cabinet d'études de marché TNS sont intéressantes, assurant que « certaines marques doivent 74 % de leurs revenus liés aux ventes à leurs stratégies de fidélisation client ».

Et voici le bémol : Salesforce, dans son rapport Consumer Goods Industry Insights, révèle que « 83 % des décideurs dans les biens de consommation estiment qu'il est aujourd'hui plus difficile que jamais de fidéliser les clients. »

Quelle conclusion en avons-nous tirée ? Il est clair que fidéliser les clients peut booster vos ventes mais, dans un paysage de plus en plus mondialisé, la concurrence est de plus en plus rude.

Cela rend la différenciation de votre marque, produit ou service plus complexe auprès des consommateurs et nécessite donc des stratégies de fidélisation avec une touche d'originalité qui vous permettront de gagner leur cœur.

Stratégies pour fidéliser les clients

Nous vivons dans un environnement en constante évolution et, comme tout aujourd'hui, les stratégies de fidélisation ont également évolué. Qu'est devenue l'époque des représentants de Círculo de Lectores qui apportaient les nouveautés éditoriales, mois après mois, à la porte des maisons de leurs membres ?

(Mode nostalgie activé)

Aujourd'hui, il existe d'autres formules. Nous vous en présentons quelques-unes !

1. Programmes de points, coupons…

S'il y a une stratégie de fidélisation que nous identifions tous rapidement, c'est celle qui repose sur les programmes de points, les coupons… les populaires clubs de membres.

C'est une pratique très courante dans les supermarchés, les grands magasins, les parfumeries, les stations-service…

Mais c'est aussi une action que, chez Nömad, nous mettons de plus en plus en place dans les boutiques en ligne de mode, cosmétiques… et qui génère des clients fidèles qui reviennent, par exemple dans le cas des cosmétiques, avec une fréquence périodique assez établie (si la crème dure généralement 3 mois, l'achat se fait à cette fréquence).

Cette formule est particulièrement avantageuse si vous vendez des produits d'autres marques que vos concurrents vendent également, car ainsi, vous vous assurez qu'ils reviennent vers vous au moment de racheter.

De plus, elle permet à l'e-commerce d'avoir de plus en plus de données sur ses clients et, par conséquent, de pouvoir envoyer des communications de plus en plus personnalisées.

Ce type de programme de fidélité peut également reposer sur l'échange de points contre des produits dérivés (merchandising). C'est ce que font habituellement les grandes marques comme McDonald's, Burger King, Fanta…

Attention toutefois aux petites lignes ! Savez-vous ce qui est arrivé à Pepsi dans les années 90 en utilisant cette stratégie ? Vous pouvez aller sur Netflix et jeter un œil à « Pepsi, où est mon jet ? » pour le découvrir.

Donnez-lui une nouvelle dimension !

Si vous comptez mettre en œuvre un programme de points ou de coupons, apportez-lui une touche personnelle, créative, qui vous permettra de créer de véritables brand lovers.

La ludification (gamification) fonctionne très bien dans les programmes de fidélité. Transformer la relation entre la marque et le client en un jeu est une bonne tactique pour créer du lien.

2. Email marketing 1to1

L'utilisateur demande de plus en plus un traitement personnalisé : si je vous donne mes données, c'est pour que vous m'offriez une expérience personnalisée.

Et c'est ainsi. Dans l'exemple des crèmes mentionné précédemment, nous pourrions envoyer à notre client un rappel tous les 3 mois pour qu'il rachète son traitement cosmétique. Ou même, nous pouvons essayer d'anticiper la vente en lui proposant un échantillon gratuit d'un produit complémentaire lors de l'achat ou une réduction. Pas de panique ! Tout cela peut être automatisé.

Une autre action de fidélisation via l'email marketing est le cadeau d'anniversaire. Hé, ça fonctionne toujours. Le client se sent spécial et plus le texte et le cadeau sont personnels, plus il aura de chances de s'impliquer en se rendant en magasin, en utilisant une réduction ou autre.

L'astuce pour mener à bien cette action efficacement au sein de votre stratégie réside dans votre base de données. Un peu plus bas, nous vous en disons plus.

3. Créer une communauté sur les réseaux sociaux

Si vos clients deviennent votre communauté sur les réseaux sociaux, vous aurez fait une grande partie du travail.

Comment y parvenir ? Il n'y a pas d'autre moyen que de faire cette grande partie du travail :

• Vous devez connaître vos clients, leurs intérêts, leurs préoccupations, savoir pourquoi ils vous ont choisi.
• Recherchez ce qu'ils suivent, qui ils suivent et pourquoi.
• Découvrez ce qu'ils voient, ce qu'ils ressentent, ce qu'ils entendent, ce qu'ils pensent.
• Tirez des conclusions et travaillez sur une stratégie de contenu conforme à ce qui précède, qui vous permette de vous connecter avec votre public.

Vous savez que si vous avez besoin d'aide avec votre stratégie de contenu sur les réseaux sociaux, au sein de notre agence de publicité et de marketing digital, cela fait 10 ans que nous nous y consacrons. Vous pouvez compter sur nous.

Donnez-lui une nouvelle dimension !

Au-delà du traditionnel « Bonjour mes chers followers » propre aux influenceurs, une marque doit être très très très attentive à ses publics et à leurs intérêts pour pouvoir entrer en connexion avec eux.

Un conseil ? Posez des questions et mesurez : faites des sondages sur vos réseaux sociaux, interrogez des clients avec lesquels vous pouvez avoir une relation plus personnelle, évaluez les résultats de chaque contenu, etc.

4. UGC (User Generated Content)

Si vous avez réussi ce qui précède, l'UGC arrivera tout seul.

STOP ! Qu'est-ce que l'UGC ? C'est le contenu généré par l'utilisateur sur la marque. Et dans la plupart des cas, il s'agit de clients qui montrent leur satisfaction après un achat.

Notre exemple préféré d'UGC est le compte Instagram d'Apple. Le contenu est généré à 100 % par les fans de la marque et la stratégie repose sur le partage de photos et de vidéos que les utilisateurs ont réalisées avec leur iPhone.

C'est une tendance à la hausse du marketing digital qui fonctionne de mieux en mieux. Mais que faire si mes clients ne génèrent pas de contenu sur ma marque ? Que faire, Nömad ?

Voici deux actions possibles :

• Tirage au sort ou concours exclusif, dans lequel on implique l'utilisateur en lui demandant de publier une photo où apparaît la marque, un établissement ou autre. Seules les personnes ayant essayé votre produit/service pourront participer.

• Action dans l'établissement ou sur le point de vente. En échange d'une réduction ou d'un cadeau, le client publie du contenu sur les réseaux. C'est courant dans les restaurants : beaucoup vous offrent la boisson si vous partagez une publication ou un avis.

5. Événements exclusifs pour les clients

Les événements sont également de formidables opportunités pour fidéliser les clients. Bien que nous n'allions pas approfondir ce point, nous voulons simplement vous recommander qu'il y ait toujours une raison de célébrer un événement : anniversaire, présentation d'un nouveau produit ou service, etc.

L'importance des données pour fidéliser les clients

Comme nous l'avons évoqué plus haut, l'une des principales clés pour fidéliser les clients est de leur offrir une expérience personnalisée, créée sur mesure.

C'est pourquoi, et en tenant compte du fait que Google s'obstine à vouloir éliminer les cookies en 2024, il est essentiel de disposer d'une base de données de qualité : avec des informations pertinentes sur chaque contact, segmentées au maximum, continuellement enrichies par l'automatisation et, en fin de compte, qui vous permet de communiquer avec votre client de pair à pair.

Nous vous encourageons à commencer par travailler votre base de données pour ensuite couronner le tout avec vos stratégies de fidélisation.