顧客維持コストが新規獲得の5分の1である理由とは？
Rocio Romero ·
マーケティング調査によると、顧客維持は新規獲得の5〜7倍安価です。その理由と効果的な顧客ロイヤリティ戦略を解説します。
マーケティングや広告に関する数多くの研究が示している通り、新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストに比べて5倍から7倍もかかると言われています。なぜこれほど差があるのでしょうか？明確な理由はいくつかあります。
- 新規顧客の獲得には、広告、プロモーション、販売活動に多くの費用がかかります。
- 顧客を獲得すれば、その顧客に関する情報が蓄積されるため、ニーズを満たすためのマーケティングや販売戦略を最適化できるようになります。
- 忠実な顧客は、企業やその製品・サービス、さらには従業員に対して信頼関係を築いています。
- 製品やサービスを高く評価しているため、忠実な顧客は価格に対する抵抗感が少ない傾向にあります。
- さらに、満足度の高い顧客はブランドを推奨（口コミ）してくれる可能性があり、これは企業にとって追加コストが一切かからない宣伝となります。
数値で見る現状
IE Universityの調査によると、企業の79%が「既存顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がコストがかかる」と考えています。
それにもかかわらず（ここが重要です！）、マーケティングリソースの60%を新規獲得に費やしているのが現状です。
さらに興味深いデータがあります。市場調査会社TNSの2016年の研究では、「一部のブランドにおいては、売上に関連する収益の74%が顧客ロイヤリティ戦略に依存している」と結論づけています。
しかし、注意が必要です。Salesforceのレポート『Consumer Goods Industry Insights』は、「消費財業界の意思決定者の83%が、現在、顧客を維持することはかつてないほど困難になっていると考えている」と明らかにしています。
ここから得られる結論は何でしょうか？顧客ロイヤリティが売上を伸ばすことは明白ですが、グローバル化が進む中で競争は激化しています。
そのため、ブランドや製品・サービスの差別化が難しくなっており、顧客の心をつかむためには、ひと工夫凝らしたロイヤリティ戦略が必要不可欠です。
顧客維持のための戦略
私たちは変化の激しい環境に生きており、あらゆるものと同様に、顧客ロイヤリティ戦略も進化しています。かつて読書会クラブの訪問販売員が、毎月ドアをノックして新刊を届けていたような時代は過去のものです。
(少しノスタルジーを感じてしまいますね)
現在は、異なる手法が存在します。いくつかご紹介しましょう！
1. ポイントプログラムやクーポン
私たちがすぐに思いつく顧客ロイヤリティ戦略といえば、ポイントプログラムやクーポンを活用した「会員クラブ」でしょう。
これは、スーパーマーケット、百貨店、化粧品店、ガソリンスタンドなどで非常によく見られる手法です。
しかし、これはNömadがファッションや化粧品などのオンラインストアで導入を推奨している手法でもあります。例えば化粧品の場合、顧客は製品を使い切るサイクルに合わせて定期的に戻ってきてくれる可能性が高いです。
この方法は、競合他社も扱っているような商品を販売している場合に特に有効です。これにより、再購入時に選ばれる確率を高めることができます。
さらに、Eコマースは顧客データをより多く収集できるようになり、結果として、よりパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。
この種のロイヤリティプログラムは、ポイントとグッズ（マーチャンダイジング）を交換する形でも機能します。これは、マクドナルド、バーガーキング、ファンタなどの大手ブランドが常に行っている手法です。
ただし、利用規約には注意が必要です！90年代にこの戦略を使ってペプシに何が起きたか知っていますか？ Netflixのドキュメンタリー『ペプシ、とんでもない男たち』（原題: Pepsi, Where's My Jet?）で確認してみてください。
工夫を凝らしましょう！
ポイントプログラムを導入するなら、個人的でクリエイティブなタッチを加え、真の「ブランド愛好家（ブランドロバー）」を生み出せるようにしましょう。
ロイヤリティプログラムにおいて「ゲーミフィケーション」は非常に効果的です。ブランドと顧客の関係をゲームのように楽しむことで、より強固なつながりを築けます。
2. 1対1のメールマーケティング
ユーザーはより個人的な対応を求めています。もし顧客がデータを提供してくれるなら、それはパーソナライズされた体験を期待しているからです。
実際にそれは可能です。先ほどの化粧品の例で言えば、3か月ごとにリマインダーを送って再購入を促すことができます。または、無料サンプルを添えたり、割引を提供したりすることで、販売時期を早めることもできます。ご安心を、これらはすべて自動化可能です。
メールマーケティングによるもう一つの有効な手段は、誕生日プレゼントです。 これも依然として強力です。顧客は特別な気分になり、メッセージやプレゼントがパーソナルであればあるほど、店舗を訪れたりクーポンを使ったりする可能性が高まります。
これを効果的に実行するための秘訣は、データベースにあります。詳細については後ほど解説します。
3. ソーシャルメディアでのコミュニティ形成
もし顧客があなたのソーシャルメディアのコミュニティの一員になってくれたら、仕事の半分は完了したようなものです。
どうすれば実現できるでしょうか？近道はありません。地道な努力が必要です：
- 顧客の興味関心や懸念を理解し、なぜあなたを選んだのかを知る必要があります。
- 彼らが何をフォローし、誰を追いかけ、なぜそうするのかを調査してください。
- 彼らが見ているもの、感じていること、聞いているもの、考えていることを発見してください。
- その洞察をもとにコンテンツ戦略を練り、ターゲット層と心を通わせる努力をしましょう。
もしソーシャルメディアのコンテンツ戦略でサポートが必要なら、私たちの広告・デジタルマーケティングエージェンシーは10年の実績があります。いつでもお任せください。
工夫を凝らしましょう！
インフルエンサーのような「フォロワーのみんな、こんにちは！」というだけではなく、ブランドはコミュニティとのつながりを深めるために、彼らの興味や関心に常にアンテナを張っている必要があります。
コツは、質問して計測することです。ソーシャルメディアでアンケートを取り、個人的な関係を築ける顧客に直接聞き、各コンテンツの結果を評価してください。
この画像は、私たちの顧客の実際の事例です。顔面形成外科クリニックで、さまざまな治療を提供しています。
数か月の運用後、他の4〜5種類の主力治療と同じ頻度でコンテンツを投稿していた「鼻形成術」への反応が圧倒的に高いことがわかりました。
このアンケートの結果、コンテンツ戦略を以下のように集中させました。
- コンテンツの50%を鼻形成術に
- 残りの50%をその他の主力治療に
その結果、リーチとエンゲージメントが劇的に向上しました。
4. UGC（ユーザー生成コンテンツ）
もし上記を達成できれば、UGCは自然と生まれてきます。
STOP! UGCとは何か？それはユーザーがブランドについて作成するコンテンツのことです。ほとんどの場合、購入後の満足感を示してくれる顧客からの投稿です。
私たちが一番好きなUGCの例は、AppleのInstagramアカウントです。コンテンツの100%がブランドのファンによって生成されており、戦略はユーザーがiPhoneで撮影した写真やビデオを共有することに基づいています。
これはデジタルマーケティングにおいて上昇傾向にあるトレンドであり、ますます効果を発揮しています。しかし、「もし顧客が自分のブランドのコンテンツを生成してくれなかったら？ どうすればいい、Nömad？」
二つのアプローチを提案します：
- 限定の抽選会やコンテスト：ブランドや店舗が映った写真を投稿してもらうよう、ユーザーに参加を促します。製品やサービスを試したことのある方のみが参加できるようにします。
- 実店舗でのアクション：割引やプレゼントと引き換えに、顧客にソーシャルメディアでコンテンツを投稿してもらいます。レストランでよく見られる手法で、SNSで投稿やレビューをしてくれたらドリンクを無料にする、といったものです。
5. 顧客限定イベント
イベントもまた、顧客を維持するための大きな機会です。ここでは詳しく掘り下げませんが、イベントを開催する理由（記念日、新製品発表会など）は常に用意しておくことをお勧めします。
顧客維持におけるデータ重要性
先ほどお伝えした通り、顧客を維持するための最大の鍵は、オーダーメイドのパーソナライズされた体験を提供することです。
Googleが2024年に向けてCookieの廃止を進めている今、質の高いデータベースを構築することが不可欠です。各コンタクトに関する関連情報を持ち、最大限にセグメント化し、自動化によって継続的に enriquecida（充実）させ、最終的には顧客と「一対一」でコミュニケーションできるようにしておく必要があります。
まずはデータベースの整備から始め、その後、ロイヤリティ戦略で成功を収めましょう！