Warum Kundenbindung 5-mal günstiger ist als Neukundenakquise

Zahlreiche Marketing- und Werbestudien belegen es: Die Akquise kostet 5 bis 7 Mal mehr als die Kundenbindung. Warum ist das so? Es gibt einige sehr klare Gründe:

1. Die Gewinnung eines neuen Kunden erfordert höhere Ausgaben für Werbung, Aktionen und Vertriebsbemühungen.
2. Wenn wir einen Kunden gewinnen, sammeln wir Informationen über ihn und können unsere Marketing- und Vertriebsstrategien an seine Bedürfnisse anpassen.
3. Ein treuer Kunde hat eine Vertrauensbeziehung zum Unternehmen, seinen Produkten, Dienstleistungen und möglicherweise sogar zu den Mitarbeitern.
4. Er schätzt das Produkt oder die Dienstleistung, weshalb treue Kunden eine geringere Preissensibilität aufweisen.
5. Außerdem kann ein zufriedener Kunde deine Marke weiterempfehlen, was für das Unternehmen keinerlei zusätzliche Kosten verursacht.

In Zahlen

Eine Studie der IE University besagt, dass 79 % der Unternehmen es für teurer halten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Dennoch (Achtung, wichtig!): Sie investieren 60 % ihrer Marketingressourcen in die Neukundengewinnung.

Interessant wird es bei den Daten einer Studie des Marktforschungsunternehmens TNS aus dem Jahr 2016, die bestätigt, dass „einige Marken 74 % ihrer umsatzbezogenen Einnahmen ihren Kundenbindungsstrategien verdanken.“

Und hier kommt das Aber: Salesforce offenbart in seinem Bericht „Consumer Goods Industry Insights“, dass „83 % der Entscheidungsträger in der Konsumgüterindustrie der Meinung sind, dass es heute schwieriger denn je ist, Kunden zu binden.“

Was schließen wir daraus? Es ist klar, dass Kundenbindung deine Verkäufe ankurbeln kann, aber in einer zunehmend globalisierten Welt wächst der Wettbewerb stetig.

Dies erschwert die Differenzierung deiner Marke, deines Produkts oder deiner Dienstleistung gegenüber den Konsumenten und erfordert daher Kundenbindungsstrategien mit dem gewissen Extra, um ihre Herzen zu gewinnen.

Strategien zur Kundenbindung

Wir leben in einem sich ständig wandelnden Umfeld, und wie alles andere heute haben sich auch die Kundenbindungsstrategien verändert. Wo sind nur die Buchclub-Vertreter geblieben, die jeden Monat die Neuerscheinungen an die Haustür ihrer Mitglieder brachten?

(Nostalgie-Modus an)

Heutzutage gibt es andere Ansätze. Wir stellen dir einige vor!

1. Punktesysteme, Coupons…

Wenn es eine Kundenbindungsstrategie gibt, die wir alle sofort erkennen, dann sind es Punktesysteme, Coupons oder die beliebten Mitgliederclubs.

Dies ist eine gängige Praxis in Supermärkten, Kaufhäusern, Parfümerien, Tankstellen und anderen Dienstleistungsbetrieben.

Aber es ist auch eine Maßnahme, die wir bei Nömad immer häufiger in Online-Shops für Mode, Kosmetik usw. implementieren. Dies sorgt für treue Kunden, die wiederkommen – zum Beispiel bei Kosmetikprodukten mit einer recht festen Frequenz (wenn die Creme etwa 3 Monate hält, kauft der Kunde in diesem Rhythmus wieder).

Dieser Ansatz ist besonders vorteilhaft, wenn du Produkte anderer Marken verkaufst, die auch deine Konkurrenz im Angebot hat, da du den Kunden so an dich bindest.

Zudem ermöglicht es dem E-Commerce, kontinuierlich mehr Daten über seine Kunden zu sammeln und somit immer personalisiertere Kommunikation zu versenden.

Diese Art von Treueprogrammen kann auch auf dem Einlösen von Punkten gegen Merchandise basieren. Das machen große Marken wie McDonalds, Burger King, Fanta etc. regelmäßig.

Aber Achtung beim Kleingedruckten! Weißt du, was Pepsi in den 90ern mit dieser Strategie passiert ist? Schau bei Netflix in die Doku „Pepsi, wo ist mein Jet?“ rein, um es herauszufinden.

Gib dem Ganzen einen Kick!

Wenn du ein Punktesystem oder Coupons einführst, verleihe dem Ganzen eine persönliche, kreative Note, die dir hilft, echte Brandlovers zu gewinnen.

Gamification funktioniert sehr gut in Kundenbindungsprogrammen. Die Beziehung zwischen Marke und Kunde spielerisch zu gestalten, ist eine gute Taktik, um eine Verbindung aufzubauen.

2. 1-zu-1-E-Mail-Marketing

Nutzer verlangen zunehmend eine persönlichere Behandlung: Wenn ich dir meine Daten gebe, erwarte ich im Gegenzug eine personalisierte Erfahrung.

Genau so ist es. Im Beispiel mit den Cremes aus dem vorigen Abschnitt könnten wir dem Kunden alle 3 Monate eine Erinnerung senden, damit er seine Kosmetikbehandlung nachkauft. Oder wir versuchen den Verkauf vorzuziehen, indem wir beim Kauf eine kostenlose Probe eines ergänzenden Produkts oder einen Rabatt anbieten. Keine Sorge, das lässt sich alles automatisieren.

Eine weitere Kundenbindungsaktion per E-Mail-Marketing ist das Geburtstagsgeschenk. Hey, es funktioniert immer noch. Der Kunde fühlt sich besonders, und je persönlicher der Text und das Geschenk sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sich darauf einlässt, indem er im Shop vorbeischaut oder einen Rabatt nutzt.

Der Trick, um diese Aktion innerhalb deiner Strategie effektiv umzusetzen, liegt in deiner Datenbank. Etwas weiter unten erfährst du mehr.

3. Community-Aufbau in sozialen Medien

Wenn deine Kunden zu deiner Community in den sozialen Medien werden, hast du einen großen Teil der Arbeit erledigt.

Wie erreicht man das? Es gibt keinen anderen Weg, als genau diese Arbeit zu investieren:

• Du musst deine Kunden kennen: ihre Interessen, ihre Sorgen, wissen, warum sie sich für dich entschieden haben.
• Untersuche, was sie verfolgen, wem sie folgen und warum.
• Entdecke, was sie sehen, was sie fühlen, was sie hören, was sie denken.
• Zieh Schlüsse und arbeite an einer Content-Strategie, die dazu passt und es dir ermöglicht, mit deinem Publikum eine Verbindung aufzubauen.

Du weißt, dass wir in unserer Agentur für Werbung und digitales Marketing seit 10 Jahren genau darauf spezialisiert sind, falls du Hilfe bei deiner Content-Strategie in sozialen Medien benötigst. Du kannst auf uns zählen.

Gib dem Ganzen einen Kick!

Jenseits des typischen „Hallo ihr Lieben“ vieler Influencer muss eine Marke ihre Zielgruppen und deren Interessen ganz genau im Blick haben, um wirklich mit ihnen in Kontakt zu treten.

Ein Tipp? Fragen und messen: Führe Umfragen in deinen sozialen Netzwerken durch, frage Kunden, zu denen du eine persönlichere Beziehung hast, bewerte die Ergebnisse jedes einzelnen Beitrags usw.

4. UGC (User Generated Content)

Wenn du das Obige erreicht hast, wird der UGC von allein kommen.

STOP! Was ist UGC? Das ist der Inhalt, den Nutzer über die Marke erstellen. In den meisten Fällen handelt es sich um Kunden, die ihre Zufriedenheit nach einem Kauf zeigen.

Unser liebstes Beispiel für UGC ist der Instagram-Account von Apple. Der Inhalt wird zu 100 % von Fans der Marke generiert, und die Strategie basiert darauf, Fotos und Videos zu teilen, die Nutzer mit ihrem iPhone aufgenommen haben.

Es ist ein wachsender Trend im digitalen Marketing, der immer besser funktioniert. Aber was, wenn meine Kunden keine Inhalte über meine Marke erstellen? Was soll ich tun, Nömad?

Wir schlagen zwei mögliche Maßnahmen vor:

• Exklusives Gewinnspiel oder Wettbewerb, bei dem der Nutzer aufgefordert wird, ein Foto hochzuladen, auf dem die Marke, ein Geschäft oder Ähnliches zu sehen ist. Teilnehmen können nur Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung ausprobiert haben.

• Aktion im Geschäft oder am Verkaufsort. Im Austausch für einen Rabatt oder ein Geschenk lädt der Kunde Inhalte in seine sozialen Netzwerke hoch. Das ist in Restaurants üblich: In vielen bekommst du ein kostenloses Getränk, wenn du einen Beitrag postest oder eine Bewertung abgibst.

5. Exklusive Events für Kunden

Events sind ebenfalls großartige Gelegenheiten, um Kunden zu binden. Auch wenn wir hier nicht im Detail darauf eingehen, möchten wir dir nur empfehlen, dass es immer einen Grund zum Feiern geben sollte: Jubiläum, Vorstellung eines neuen Produkts oder einer Dienstleistung etc.

Die Bedeutung von Daten für die Kundenbindung

Wie wir bereits vor ein paar Zeilen angedeutet haben, ist einer der Hauptschlüssel zur Kundenbindung, ihnen eine personalisierte, maßgeschneiderte Erfahrung zu bieten.

Deshalb, und in Anbetracht der Tatsache, dass Google weiterhin an der Abschaffung der Cookies bis 2024 festhält, ist es von grundlegender Bedeutung, über eine hochwertige Datenbank zu verfügen: mit relevanten Informationen zu jedem Kontakt, optimal segmentiert, kontinuierlich durch Automatisierung angereichert und letztendlich so gestaltet, dass du direkt und persönlich mit deinem Kunden kommunizieren kannst.

Wir ermutigen dich, damit zu beginnen, deine Datenbank aufzubauen, um dich dann mit deinen Kundenbindungsstrategien zu krönen.