Perché fidelizzare i clienti costa 5 volte meno che acquisirne di nuovi?

Lo dimostrano numerosi studi di marketing e pubblicità: acquisire ha un costo da 5 a 7 volte superiore rispetto alla fidelizzazione dei clienti. Perché? Ci sono diverse ragioni molto chiare:

1. Acquisire un nuovo cliente comporta maggiori spese in pubblicità, promozioni e sforzi di vendita.
2. Quando acquisiamo un cliente, iniziamo a contare su informazioni su di lui e possiamo adattare le nostre strategie di marketing e vendita per soddisfare le sue esigenze.
3. Un cliente fedele ha un rapporto di fiducia con l'azienda, i suoi prodotti, servizi e, a volte, anche con i dipendenti.
4. Apprezza il prodotto o servizio, pertanto il cliente fedele presenta meno resistenza ai prezzi.
5. Inoltre, un cliente soddisfatto può consigliare il tuo brand, il che non comporta alcun costo per l'azienda. 

In cifre

Uno studio dell'IE University afferma che il 79% delle aziende considera più costoso attrarre un nuovo cliente rispetto a trattenere uno esistente. 

Tuttavia (attenzione al dato!), investono il 60% delle proprie risorse di marketing nell'acquisizione.

Inoltre, la situazione si fa interessante con i dati riportati in uno studio del 2016 della società di ricerche di mercato TNS, che assicura che “alcuni brand devono il 74% delle entrate legate alle vendite alle proprie strategie di fidelizzazione dei clienti”.

Ed ecco il però: Salesforce, nel suo rapporto Consumer Goods Industry Insights, rivela che “l'83% dei responsabili delle decisioni nel settore dei beni di consumo ritiene che oggi sia più difficile che mai fidelizzare i clienti.”

Quale conclusione abbiamo tratto da questo? È chiaro che fidelizzare i clienti può incrementare le vendite, ma in un panorama sempre più globale, la concorrenza aumenta costantemente. 

Questo rende difficile la differenziazione del tuo brand, prodotto o servizio di fronte ai consumatori e, pertanto, richiede strategie di fidelizzazione con un tocco in più che ti permettano di conquistare i loro cuori.

Strategie per fidelizzare i clienti

Viviamo in un ambiente in costante cambiamento e, come tutto oggi, anche le strategie di fidelizzazione si sono evolute. Che fine hanno fatto quei venditori del Círculo de Lectores che portavano le novità editoriali, mese dopo mese, alla porta di casa dei soci?

(Modalità nostalgia attiva)

Attualmente, ci sono altre formule. Te ne raccontiamo alcune!

1. Programmi a punti, coupon…

Se c'è una strategia di fidelizzazione che tutti riconosciamo rapidamente, è quella basata su programmi a punti, coupon… i popolari club per soci.

È una pratica molto comune in supermercati, grandi magazzini, profumerie, stazioni di servizio… 

Ma è anche un'azione che, come Nömad, implementiamo sempre di più nei negozi online di moda, cosmetici… e che porta clienti fedeli che ritornano, per esempio nel caso dei cosmetici, con una frequenza periodica piuttosto stabilita (se la crema di solito dura circa 3 mesi, l'acquisto avviene con quella frequenza).

Questa formula è particolarmente vantaggiosa se vendi prodotti di altri marchi che vende anche la tua concorrenza, poiché così facendo li spingi a tornare da te quando devono riacquistare.

Inoltre, permette all'e-commerce di avere sempre più dati sui propri clienti e, quindi, di poter inviare comunicazioni sempre più personalizzate. 

Questo tipo di programmi di fidelizzazione possono basarsi anche sullo scambio di punti per merchandising. Lo fanno abitualmente i grandi marchi come McDonald's, Burger King, Fanta…

Anche se attenzione alle clausole scritte in piccolo! Sai cosa è successo a Pepsi negli anni '90 usando questa strategia? Puoi andare su Netflix e dare un'occhiata a “Pepsi, dov'è il mio aereo?” per scoprirlo.

Dagli una svolta!

Se hai intenzione di implementare un programma a punti o coupon, dagli un tocco personale, creativo che ti permetta di creare veri brandlovers.

La gamification funziona molto bene nei programmi di fidelizzazione. Trasformare il rapporto tra il brand e il cliente in un gioco è una buona tattica per connettersi.

2. Email MK 1to1

L'utente richiede sempre più un trattamento personale: se ti do i miei dati, è affinché tu mi offra un'esperienza personalizzata. 

Ed è proprio così. Nell'esempio delle creme fatto nel paragrafo precedente, potremmo inviare al nostro cliente un promemoria ogni 3 mesi affinché torni ad acquistare il suo trattamento cosmetico. O addirittura, possiamo cercare di anticipare la vendita offrendo un campione gratuito di un prodotto complementare con l'acquisto o uno sconto. Tranquillo! Tutto questo può essere automatizzato.

Un'altra azione di fidelizzazione tramite email marketing è il regalo di compleanno. Ehi, continua a funzionare. Il cliente si sente speciale e quanto più personale sarà il testo e il regalo, maggiori saranno le probabilità che si senta coinvolto ad ottenerlo andando in negozio, utilizzando uno sconto o altro.

Il trucco per portare a termine questa azione in modo efficace all'interno della tua strategia è nel tuo database. Un po' più in basso, te lo raccontiamo.

3. Creare community sui social media

Se i tuoi clienti diventano la tua community sui social media, avrai già fatto gran parte del lavoro.

Come ottenerlo? Non c'è altro modo se non facendo quella gran parte di lavoro:

• Devi conoscere i tuoi clienti, i loro interessi, le loro preoccupazioni, sapere perché ti hanno scelto.
• Indaga cosa seguono, chi seguono e perché.
• Scopri cosa vedono, cosa sentono, cosa ascoltano, cosa pensano.
• Trarre conclusioni e lavora su una strategia di contenuti affine a quanto sopra, che ti permetta di connetterti con il tuo pubblico.

Sai già che se hai bisogno di aiuto con la tua strategia di contenuti per i social media, nella nostra agenzia di pubblicità e digital marketing, ce ne occupiamo da 10 anni. Puoi contare su di noi.

Dagli una svolta!

Oltre al tipico 'Ciao miei cari follower' tipico degli influencer, un brand deve essere molto, molto, molto attento ai propri pubblici e ai loro interessi per potersi connettere con loro.

Un consiglio? Chiedi e misura: fai sondaggi sui tuoi social media, chiedi ai clienti con i quali puoi avere un rapporto più personale, valuta i risultati di ogni contenuto, ecc.

4. UGC (User Generated Content)

Se hai ottenuto quanto sopra, l'UGC arriverà da solo.

STOP! Cos'è l'UGC? È il contenuto generato dall'utente sul brand. E nella maggior parte dei casi, si tratta di clienti che mostrano la loro soddisfazione dopo un acquisto. 

Il nostro esempio preferito di UGC è il profilo Instagram di Apple. Il contenuto è generato al 100% dai fan del brand e la strategia si basa sulla condivisione di fotografie e video che gli utenti hanno realizzato con il loro iPhone.

È una tendenza in crescita del digital marketing che funziona sempre meglio. Ma, e se i miei clienti non generano contenuti sul mio brand? Cosa faccio, Nömad?

Ti lasciamo due possibili azioni:

• Sorteo o concorso esclusivo, in cui si coinvolge l'utente chiedendogli di caricare una foto in cui appaia il brand, uno stabilimento o altro. Potranno partecipare solo le persone che hanno provato il tuo prodotto/servizio.

• Azione nello stabilimento o punto vendita. In cambio di uno sconto o un omaggio, il cliente carica contenuti sui social. È qualcosa di comune nei ristoranti: in molti, ti offrono la bevanda gratis se condividi un post o una recensione.

5. Eventi esclusivi per clienti

Anche gli eventi sono grandi opportunità per fidelizzare i clienti. Anche se non entreremo in profondità in questo punto, vogliamo solo consigliarti che ci sia sempre un motivo per festeggiare un evento: anniversario, presentazione di un nuovo prodotto o servizio, ecc.

L'importanza dei dati per fidelizzare i clienti

Come abbiamo anticipato qualche riga fa, una delle chiavi principali per fidelizzare i clienti è offrire loro un'esperienza personalizzata, creata su misura.

Per questo, tenendo conto che Google continua a impegnarsi nell'eliminazione dei cookie nel 2024, è fondamentale contare su un database di qualità: con informazioni rilevanti su ogni contatto, segmentato al massimo, continuamente arricchito tramite automazione e, in definitiva, che ti permetta di comunicare con il tuo cliente a tu per tu.

Ti incoraggiamo a iniziare a lavorare sul tuo database per poi coronare il tutto con le tue strategie di fidelizzazione.