Почему удержание клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем их привлечение?

Это подтверждается многочисленными исследованиями в области маркетинга и рекламы: привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание текущего. Почему? На это есть несколько очень ясных причин:

1. Привлечение нового клиента подразумевает большие расходы на рекламу, промоакции и усилия отдела продаж.
2. Когда мы привлекаем клиента, у нас начинает появляться информация о нем, что позволяет адаптировать наши маркетинговые стратегии и продажи для удовлетворения его потребностей.
3. У лояльного клиента есть доверительные отношения с компанией, ее продуктами, услугами и даже, возможно, с ее сотрудниками.
4. Он ценит продукт или услугу, поэтому лояльный клиент проявляет меньшую чувствительность к цене.
5. И, кроме того, довольный клиент может рекомендовать ваш бренд, что не требует никаких затрат со стороны компании.

В цифрах

Исследование IE University утверждает, что 79% компаний считают, что привлекать нового клиента дороже, чем удерживать существующего.

Тем не менее (обратите внимание!), они инвестируют 60% своего маркетингового бюджета в привлечение.

Более того, ситуация становится еще интереснее, если взглянуть на данные исследования 2016 года от консалтинговой компании TNS, которая утверждает, что «некоторые бренды получают 74% своего дохода от продаж благодаря стратегиям удержания клиентов».

И вот в чем загвоздка: отчет Salesforce «Consumer Goods Industry Insights» показывает, что «83% лиц, принимающих решения в сфере потребительских товаров, считают, что сейчас удерживать клиентов сложнее, чем когда-либо».

Какой вывод мы сделали? Очевидно, что удержание клиентов может увеличить ваши продажи, но в условиях все более глобального рынка конкуренция постоянно растет.

Это затрудняет дифференциацию вашего бренда, продукта или услуги в глазах потребителей и, следовательно, требует инновационных стратегий лояльности, которые позволят вам завоевать их сердца.

Стратегии удержания клиентов

Мы живем в постоянно меняющейся среде, и, как и все сегодня, стратегии лояльности тоже изменились. Где же те торговые представители, которые ежемесячно доставляли новинки литературы прямо к дверям своих партнеров?

(Режим ностальгии включен)

Сегодня существуют другие методы. Рассказываем о некоторых из них!

1. Программы лояльности, купоны…

Если и есть стратегия удержания, которую мы все быстро узнаем, так это та, что основана на бонусных баллах, купонах… популярных клубах участников.

Это очень распространенная практика в супермаркетах, крупных универмагах, парфюмерных магазинах, на АЗС и других сервисных станциях…

Но это также инструмент, который мы в Nömad все чаще внедряем в онлайн-магазинах моды, косметики… и который обеспечивает возвращение лояльных клиентов, например, в случае с косметикой, с довольно предсказуемой частотой (если крема обычно хватает на 3 месяца, клиент будет совершать покупку с такой же периодичностью).

Эта формула особенно полезна, если вы продаете товары других марок, которые также есть у ваших конкурентов, поскольку так вы стимулируете клиентов возвращаться именно к вам.

Кроме того, это позволяет e-commerce получать все больше данных о своих клиентах и, следовательно, отправлять все более персонализированные предложения.

Такие программы лояльности могут также основываться на обмене баллов на мерч. Это часто делают крупные бренды, такие как McDonalds, Burger King, Fanta…

Хотя будьте осторожны с «мелким шрифтом»! Вы знаете, что случилось с Pepsi в 90-х при использовании этой стратегии? Вы можете зайти на Netflix и посмотреть фильм «Pepsi, где мой самолет?», чтобы узнать.

Проявите креативность!

Если вы собираетесь внедрить программу баллов или купонов, добавьте персональный, творческий подход, который позволит вам создать настоящих фанатов бренда (brandlovers).

Геймификация отлично работает в программах лояльности. Превращение отношений между брендом и клиентом в игру — это хорошая тактика для налаживания связи.

2. Email-маркетинг 1-на-1

Пользователи требуют все более личного отношения: если я делюсь своими данными, я ожидаю персонализированного опыта.

И это правильно. В примере с кремами, который мы привели выше, мы могли бы отправлять клиенту напоминание каждые 3 месяца, чтобы он снова купил свой косметический продукт. Или мы даже можем попытаться ускорить продажу, предложив бесплатный образец сопутствующего товара или скидку. Не волнуйтесь! Все это можно автоматизировать.

Еще одна тактика удержания через email-маркетинг — подарок на день рождения. Да, это все еще работает. Клиент чувствует себя особенным, и чем более личным будет текст и подарок, тем выше вероятность, что он воспользуется предложением, придет в магазин или применит скидку.

Секрет эффективности этого метода заключается в вашей базе данных. Чуть ниже мы расскажем подробнее.

3. Создание сообщества в социальных сетях

Если ваши клиенты станут вашим сообществом в социальных сетях, большая часть работы будет выполнена.

Как этого добиться? Только упорным трудом:

• Вы должны знать своих клиентов, их интересы, их заботы, знать, почему они выбрали именно вас.
• Исследуйте, на кого они подписаны и почему.
• Узнайте, что они смотрят, что чувствуют, что слышат, о чем думают.
• Делайте выводы и работайте над контентной стратегией, которая будет резонировать с вышесказанным и позволит наладить связь с аудиторией.

Вы знаете, что если вам нужна помощь со стратегией контента в социальных сетях, наше рекламное и digital-маркетинговое агентство занимается этим уже 10 лет. Вы можете на нас рассчитывать.

Посмотрите на это иначе!

Помимо стандартного «Привет моим дорогим фолловерам», бренд должен очень внимательно следить за своей аудиторией и ее интересами, чтобы выстраивать реальный контакт.

Совет? Спрашивайте и измеряйте: проводите опросы в соцсетях, спрашивайте клиентов, с которыми у вас более личные отношения, оценивайте результаты каждого контента и т. д.

4. UGC (User Generated Content — Контент от пользователей)

Если вы достигли предыдущих пунктов, UGC появится сам собой.

СТОП! Что такое UGC? Это контент, создаваемый пользователем о бренде. В большинстве случаев это клиенты, демонстрирующие свое удовлетворение после покупки.

Наш любимый пример UGC — Instagram-аккаунт Apple. Контент на 100% генерируется фанатами бренда, а стратегия основана на репостах фото и видео, сделанных пользователями на их iPhone.

Это растущий тренд в digital-маркетинге, который работает все лучше. Но что, если мои клиенты не создают контент о моем бренде? Что мне делать, Nömad?

Предлагаем два возможных действия:

• Эксклюзивный розыгрыш или конкурс, в котором пользователю предлагается загрузить фото с брендом или вашим заведением. В нем могут участвовать только те, кто уже попробовал ваш продукт/услугу.

• Действие в точке продажи. В обмен на скидку или подарок клиент публикует контент в социальных сетях. Это часто встречается в ресторанах: во многих из них вам предложат бесплатный напиток, если вы опубликуете пост или отзыв.

5. Эксклюзивные мероприятия для клиентов

Мероприятия — это также отличная возможность для удержания клиентов. Хотя мы не будем углубляться в этот пункт, просто порекомендуем всегда иметь повод для праздника: годовщина, презентация нового продукта или услуги и т. д.

Важность данных для удержания клиентов

Как мы уже упоминали выше, один из главных ключей к удержанию клиентов — это предложение им персонализированного, специально созданного опыта.

Поэтому, учитывая, что Google продолжает настаивать на отмене cookies к 2024 году, крайне важно иметь качественную базу данных: с актуальной информацией о каждом контакте, максимально сегментированную, постоянно пополняемую через автоматизацию и, в конечном счете, позволяющую общаться с клиентом один на один.

Мы призываем вас начать с работы над базой данных, чтобы затем достичь успеха с помощью ваших стратегий лояльности.