왜 고객 충성도 확보가 신규 고객 유치보다 5배 저렴할까요?

수많은 마케팅 및 광고 연구에서 증명된 사실입니다: 신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객의 충성도를 확보하는 것보다 5~7배 더 듭니다. 왜 그럴까요? 여기에는 몇 가지 분명한 이유가 있습니다:

1. 신규 고객 유치에는 광고, 프로모션 및 영업 활동에 더 많은 비용이 발생합니다.
2. 고객을 확보하면 해당 고객에 대한 정보를 얻을 수 있게 되며, 그들의 요구를 충족하기 위해 마케팅 및 영업 전략을 조정할 수 있습니다.
3. 충성도 높은 고객은 회사와 제품, 서비스, 심지어는 직원과도 신뢰 관계를 형성합니다.
4. 제품이나 서비스의 가치를 인정하기 때문에 충성 고객은 가격 저항이 낮습니다.
5. 또한, 만족한 고객은 브랜드를 추천할 수 있으며, 이는 기업에 어떠한 비용도 발생시키지 않습니다.

수치로 본 현황

IE 대학교의 연구에 따르면 기업의 79%는 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 것이 더 비싸다고 생각합니다.

하지만 주목할 점은, 이들이 마케팅 자원의 60%를 신규 고객 유치에 투자하고 있다는 사실입니다.

시장 조사 컨설팅 업체 TNS의 2016년 연구 데이터도 흥미롭습니다. 연구에 따르면 “일부 브랜드 매출의 74%는 고객 충성도 전략에서 비롯됩니다.”

그러나 여기서 한 가지 걸림돌이 있습니다. Salesforce의 '소비재 산업 통찰(Consumer Goods Industry Insights)' 보고서에 따르면 “소비재 분야 의사결정자의 83%가 현재 고객 충성도를 확보하기가 그 어느 때보다 어렵다고 생각합니다.”

어떤 결론을 내릴 수 있을까요? 분명 고객 충성도는 매출을 증대시킬 수 있지만, 점점 글로벌화되는 시장 속에서 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다.

이로 인해 소비자들 사이에서 브랜드, 제품 또는 서비스를 차별화하기가 어려워졌으며, 결과적으로 고객의 마음을 얻기 위해 한층 더 진화된 고객 충성도 전략이 필요합니다.

고객 충성도를 위한 전략

우리는 끊임없이 변화하는 환경 속에 살고 있으며, 오늘날의 모든 것이 그렇듯 고객 충성도 전략도 변했습니다. 매달 집집마다 책을 배달하던 옛날 방식은 이제 찾아보기 힘듭니다.

(추억 모드 ON)

현재는 다른 방식들이 존재합니다. 몇 가지 소개해 드립니다!

1. 포인트 프로그램, 쿠폰 등

누구나 쉽게 떠올릴 수 있는 고객 충성도 전략은 포인트 프로그램이나 쿠폰을 기반으로 한 멤버십 클럽입니다.

이는 슈퍼마켓, 백화점, 화장품 매장, 주유소 등에서 매우 일반적인 관행입니다.

하지만 또한, Nömad에서 패션이나 화장품 온라인 쇼핑몰에 점점 더 많이 도입하고 있는 방식이기도 합니다. 이는 화장품처럼 주기적으로 재구매가 일어나는 경우에 충성 고객을 확보하는 데 매우 효과적입니다.

이 방식은 특히 타사 제품을 함께 판매하는 경우 매우 유용합니다. 경쟁사와 동일한 제품을 판매하더라도, 고객이 재구매할 때 다시 당신을 찾게 만들기 때문입니다.

또한, 이커머스 기업이 고객 데이터를 더 많이 확보할 수 있게 하여 더욱 개인화된 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.

이러한 충성도 프로그램은 포인트를 상품(Merchandising)과 교환하는 방식으로 운영될 수도 있습니다. 맥도날드, 버거킹, 환타와 같은 대형 브랜드들이 자주 사용하는 전략입니다.

단, 작은 글씨(약관)를 주의하세요! 90년대에 이 전략을 사용했던 펩시(Pepsi)에 무슨 일이 있었는지 아시나요? 넷플릭스에서 “펩시, 내 제트기 어디 있어?(Pepsi, Where's My Jet?)”를 보시면 알 수 있습니다.

한 번 더 생각하세요!

포인트나 쿠폰 프로그램을 도입할 때는 독창적이고 개인적인 터치를 더해 진정한 브랜드 러버(Brand lovers)를 만들어 보세요.

게이미피케이션(Gamification)은 충성도 프로그램에서 매우 효과적입니다. 브랜드와 고객 간의 관계를 게임으로 바꾸는 것은 유대감을 쌓는 훌륭한 전술입니다.

2. 1:1 이메일 마케팅

사용자는 점점 더 개인적인 대우를 원하고 있습니다. 데이터를 제공하는 이유는 그만큼 개인화된 경험을 원하기 때문입니다.

실제로 그렇습니다. 앞서 언급한 화장품 예시처럼, 3개월마다 고객에게 재구매 알림을 보내거나, 보완 제품의 무료 샘플이나 할인 혜택을 제공하여 구매를 앞당길 수도 있습니다. 안심하세요! 이 모든 것은 자동화가 가능합니다.

또 다른 이메일 마케팅 전략은 생일 선물입니다. 여전히 효과적입니다. 고객은 특별한 대우를 받는다고 느끼며, 문구와 선물이 개인화될수록 매장 방문이나 할인 혜택 사용 등으로 이어질 확률이 높아집니다.

이 전략을 효과적으로 실행하는 비결은 데이터베이스에 있습니다. 아래에서 더 자세히 설명하겠습니다.

3. 소셜 미디어 커뮤니티 구축

고객이 소셜 미디어 상에서 당신의 커뮤니티가 된다면, 이미 성공의 절반은 거둔 셈입니다.

어떻게 해야 할까요? 꾸준한 노력 외에 다른 방법은 없습니다:

• 고객의 관심사, 고민, 왜 당신을 선택했는지 파악해야 합니다.
• 무엇을 팔로우하고, 누구를 따르는지, 왜 그러는지 조사하세요.
• 무엇을 보고, 느끼고, 듣고, 생각하는지 알아보세요.
• 결론을 도출하고, 잠재 고객과 소통할 수 있는 콘텐츠 전략을 실행하세요.

소셜 미디어 콘텐츠 전략에 도움이 필요하시다면, 디지털 광고 및 마케팅 대행사인 저희에게 맡겨주세요. 10년간 이 분야를 전문으로 해왔습니다.

한 번 더 생각하세요!

단순히 인플루언서처럼 ‘팔로워 여러분 안녕하세요’라고 인사하는 것을 넘어, 브랜드는 잠재 고객의 관심사에 아주 밀접하게 다가가 소통해야 합니다.

팁을 드릴까요? 질문하고 측정하세요: 소셜 미디어에 설문조사를 올리고, 더 개인적인 관계를 맺고 있는 고객에게 질문하고, 각 콘텐츠의 성과를 평가하는 등의 노력을 기울이세요.

4. UGC (사용자 생성 콘텐츠)

위의 단계들을 달성했다면, UGC는 자연스럽게 따라올 것입니다.

잠깐! UGC란 무엇일까요? 사용자가 직접 브랜드에 대해 생성하는 콘텐츠입니다. 대부분의 경우 구매 후 만족감을 드러내는 고객의 모습입니다.

저희가 가장 좋아하는 UGC 사례는 애플의 인스타그램 계정입니다. 콘텐츠의 100%가 브랜드 팬들에 의해 생성되며, 사용자가 아이폰으로 촬영한 사진과 동영상을 공유하는 전략을 사용합니다.

이는 디지털 마케팅에서 떠오르는 트렌드이며 점점 더 효과를 발휘하고 있습니다. 그런데 고객이 브랜드 관련 콘텐츠를 생성하지 않는다면 어떻게 해야 할까요, Nömad?

두 가지 가능성 있는 액션을 제안합니다:

• 독점 경품 행사 또는 콘테스트: 사용자가 브랜드나 매장이 포함된 사진을 올리도록 유도하세요. 제품이나 서비스를 직접 사용해 본 사람만이 참여할 수 있게 합니다.

• 매장 내 행사: 할인이나 사은품을 대가로 고객이 소셜 미디어에 콘텐츠를 올리도록 합니다. 식당에서 게시물이나 리뷰를 공유하면 음료를 무료로 주는 것과 같은 흔한 방법입니다.

5. 고객 전용 이벤트

이벤트 또한 고객 충성도를 높이는 좋은 기회입니다. 이 부분에 대해 자세히 다루지는 않겠지만, 항상 이벤트를 열 만한 이유(창립기념일, 신제품 발표 등)를 만드는 것을 추천합니다.

고객 충성도를 위한 데이터의 중요성

앞서 언급했듯이 고객 충성도를 확보하는 핵심은 맞춤화된 개인적인 경험을 제공하는 것입니다.

따라서 구글이 2024년 쿠키를 제거하려는 움직임을 보이는 상황에서, 양질의 데이터베이스를 보유하는 것이 필수적입니다. 각 연락처에 대한 관련 정보, 세분화, 지속적인 자동화 업데이트를 통해 고객과 직접적으로 소통할 수 있어야 합니다.

데이터베이스를 먼저 구축한 다음, 고객 충성도 전략으로 성공을 거두시길 권장합니다.