为什么留住客户的成本比获取新客户低 5 倍？
Rocio Romero ·
多项研究显示，留住客户的成本是获取新客户的5到7倍以下。本文解析原因及有效的客户忠诚度提升策略，助力企业降低营销成本。
多项营销与广告研究表明：获取新客户的成本是留住现有客户的 5 到 7 倍。为什么？原因非常明确：
- 获取新客户意味着在广告、促销和销售工作上需要投入更多费用。
- 一旦我们获得了一位客户，我们就开始拥有关于他们的信息，并能够调整我们的营销和销售策略来满足他们的需求。
- 忠诚客户与公司、产品、服务甚至员工之间存在着信任关系。
- 忠诚客户认可产品或服务，因此对价格的抵触感更低。
- 此外，满意的客户可能会推荐您的品牌，这对公司而言没有任何额外成本。
数据说明
IE 商学院的一项研究指出，79% 的企业认为吸引新客户比留住现有客户更昂贵。
然而（请注意这个数据！），企业将 60% 的营销资源投入到了获客上。
此外，市场研究咨询公司 TNS 在 2016 年的一项研究显示，“一些品牌的收入中，有 74% 的销售额来自于其客户忠诚度策略”，这让情况变得更加引人注目。
然而问题来了：Salesforce 在其《消费品行业洞察》报告中透露，“83% 的消费品行业决策者认为，现在比以往任何时候都更难留住客户。”
我们从中得出了什么结论？很明显，提高客户忠诚度可以促进销售，但在日益全球化的环境中，竞争正在加剧。
这使得您的品牌、产品或服务在消费者面前难以脱颖而出，因此需要更具创意的忠诚度策略，赢得他们的芳心。
提高客户忠诚度的策略
我们生活在一个不断变化的环境中，正如当今的一切一样，忠诚度策略也在不断演变。那些每月上门为会员送去新书的推销员如今去哪了？
（开启怀旧模式）
目前，已有其他方案，我们来分享一些！
1. 积分计划、优惠券……
如果有一种我们都能快速识别的忠诚度策略，那一定是基于积分计划、优惠券的方案……也就是广受欢迎的会员俱乐部。
这在超市、大型百货商店、化妆品店、加油站等场所非常普遍。
同时，这也是我们 Nömad 越来越多地在时尚、化妆品等在线商店中实施的举措。它能够带来定期回购的忠诚客户（例如化妆品，如果面霜通常能用 3 个月，他们就会以该频率回购）。
如果您销售的也是竞争对手拥有的其他品牌产品，该方案尤其有效，因为它能促使客户在回购时优先选择您。
此外，它还允许电商平台获得越来越多的客户数据，从而能够发送日益个性化的营销沟通。
这类忠诚度计划也可以基于积分兑换商品。像麦当劳、汉堡王、芬达等大品牌通常这样做。
但请留意细节！你知道百事可乐在 90 年代使用该策略时发生了什么吗？您可以去 Netflix 观看《百事，我的战斗机在哪？》来了解一下。
做出改变！
如果您打算实施积分或优惠券计划，请注入个人风格和创意，从而建立真正的“品牌拥护者”。
游戏化在忠诚度计划中效果非常好。将品牌与客户的关系转化为游戏，是建立联系的有效策略。
2. 1对1电子邮件营销
用户对个性化待遇的需求日益增长：如果我提供了数据，就是为了获得个性化的体验。
确实如此。在我们之前提到的面霜案例中，我们可以每 3 个月向客户发送提醒，以让他们再次购买护肤品。或者，如果我们随单附赠补充产品的免费小样或提供折扣，我们甚至可以尝试提前促进销售。别担心！所有这一切都可以自动化完成。
另一种通过电子邮件营销进行的忠诚度活动是生日礼品。嘿，这依然有效。客户会感到特别，而且文案和礼品越个性化，他们参与行动（如到店消费、使用折扣等）的可能性就越大。
在您的策略中有效实施此操作的秘诀在于您的数据库。稍后我们会告诉您更多。
3. 在社交媒体上创建社群
如果您的客户成为了您社交媒体上的社群，那您就完成了大部分工作。
如何做到？除了投入巨大的精力别无他法：
- 您必须了解您的客户、他们的兴趣、担忧，以及了解他们为什么选择您。
- 研究他们关注谁、关注什么，以及原因。
- 发现他们的所见、所感、所闻、所想。
- 得出结论并制定符合上述内容的策略，让您能够与受众建立联系。
您知道，如果您在社交媒体内容策略方面需要帮助，我们的数字营销和广告代理公司已经专注此项工作 10 年了。您可以信赖我们。
做出改变！
除了网红那种“大家好，我的亲爱粉丝们”的口吻之外，品牌必须时刻关注其受众和兴趣，才能与他们建立联系。
给个提示？提问并衡量：在您的社交媒体上进行投票，询问那些与您有更私人关系的客户，评估每项内容的效果等。
在这张截图中，展示了我们的一位客户的真实案例。一家拥有多种治疗方案的面部整形诊所。
经过几个月的活动，我们发现鼻整形手术的互动率遥遥领先，尽管它们与其他 4-5 种明星治疗方案的分享频率相同。
多亏了这次调查，我们能够将内容策略集中在：
- 50% 的鼻整形内容
- 50% 的其他明星治疗方案内容
通过这种方式，我们提高了覆盖面和互动率。
4. UGC（用户原创内容）
如果您做到了以上几点，UGC 将会自然而然地到来。
停！什么是 UGC？这是指用户围绕品牌生成的内容。在大多数情况下，这是客户在购买后展示其满意度。
我们最喜欢的 UGC 案例是 Apple 的 Instagram 账户。内容 100% 由品牌粉丝生成，策略基于分享用户使用 iPhone 拍摄的照片和视频。
这是数字营销中一种上升趋势，效果越来越好。但是，如果我的客户没有生成关于我品牌的内容呢？Nömad，我该怎么办？
我们给您两条可能的行动建议：
- 独家抽奖或竞赛，让用户参与并要求他们上传一张出现品牌、商店或其他相关元素的照片。只有尝试过您产品/服务的客户才能参加。
- 在店面或销售点的行动。以折扣或赠品作为交换，让客户在社交媒体上上传内容。这在餐厅很常见：许多地方，如果您分享帖文或评价，就可以免费获得饮料。
5. 客户专属活动
活动也是留住客户的绝佳机会。虽然我们不会深入探讨这一点，但我们建议您举办活动时始终有一个理由：周年纪念、新产品或服务发布等。
数据对于客户留存的重要性
正如我们之前提到的，留住客户的主要关键之一是为他们提供量身定制的个性化体验。
因此，鉴于 Google 仍然决心在 2024 年取消第三方 Cookie，拥有一个优质数据库至关重要：包含每个联系人的相关信息、充分细分、通过自动化持续丰富，简而言之，就是能让您与客户进行一对一的交流。
我们鼓励您从完善数据库开始，然后通过您的忠诚度策略取得成功。