Así lo demuestran numerosos estudios de marketing y publicidad: captar tiene un coste de 5 a 7 veces mayor que fidelizar clientes. ¿Por qué? Hay varias razones muy claras:
- Captar un nuevo cliente implica más gasto en publicidad, promociones y esfuerzos de venta.
- Cuando captamos un cliente, empezamos a contar con información sobre él y a poder adaptar nuestras estrategias de marketing y ventas para satisfacer sus necesidades.
- Un cliente fiel tiene una relación de confianza con la empresa, sus productos, servicios e incluso, puede ser que empleados.
- Valora el producto o servicio, por lo que el cliente fiel presenta menos resistencia a los precios.
- Y además, un cliente satisfecho puede recomendar tu marca, lo que no supone ningún tipo de coste para la empresa.
En cifras
Un estudio de IE University afirma que el 79% de las empresas considera que es más caro atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente.
Sin embargo (¡ojo al dato!), invierten el 60% de sus recursos de marketing en la captación.
Además, la cosa se pone interesante con los datos que se reflejan en un estudio de 2016 de la consultora en investigación de mercados TNS, que asegura que “algunas marcas deben el 74% de los ingresos relacionados con sus ventas a sus estrategias de fidelización de sus clientes”.
Y aquí viene el pero: Salesforce, en su informe Consumer Goods Industry Insights, revela que “el 83% de los responsables de la toma de decisiones en bienes de consumo consideran que ahora es más difícil que nunca fidelizar a los clientes.”
¿Qué conclusión hemos sacado de aquí? Está claro que fidelizar clientes puede impulsar tus ventas pero, en un panorama cada vez más global, la competencia es cada vez mayor.
Esto dificulta la diferenciación de tu marca, producto o servicio ante los consumidores y, por tanto, precisa de estrategias de fidelización con una vuelta de tuerca que te permitan ganarte sus corazoncitos.
Estrategias para fidelizar clientes
Vivimos en un entorno en constante cambio y, como todo hoy en día, las estrategias de fidelización también lo han hecho. ¿Dónde quedaron esos comerciales del Círculo de Lectores que llevaban las novedades editoriales, mes a mes, a la puerta de la casa de sus socios?
(Nostalgia modo on)
En la actualidad, hay otras fórmulas. ¡Te contamos algunas!
1. Programas de puntos, cupones…
Si hay una estrategia de fidelización que todos detectamos rápidamente, es la que se basa en programas de puntos, cupones… los populares clubes de socios.
Es una práctica muy común en supermercados, grandes almacenes, perfumerías, gasolineras o estaciones de servicio…
Pero también, es una acción que, desde Nömad, cada vez implementamos más en tiendas online de moda, cosméticos… y que reporta clientes fieles que vuelven, por ejemplo en el caso de los cosméticos, con una frecuencia periódica bastante establecida (si la crema le suele durar unos 3 meses, compra con esa frecuencia).
Esta fórmula es especialmente beneficiosa si vendes productos de otras marcas que también vende tu competencia ya que así, consigues que recurran a ti a la hora de volver a comprar.
Además, permite al e-commerce tener cada vez más datos de sus clientes y, por tanto, poder enviar comunicaciones cada vez más personalizadas.
Este tipo de programas de fidelización también pueden basarse en el intercambio de puntos por merchandising. Lo hacen habitualmente las grandes marcas como McDonalds, Burger King, Fanta…
Aunque ¡ojo con la letra pequeña! ¿Sabes lo que le pasó a Pepsi en los 90 haciendo uso de esta estrategia? Puedes pasarte por Netflix y echarle un ojo a “Pepsi, ¿dónde está mi avión?” para descubrirlo.
¡Dale una vuelta!
Si vas a implementar un programa de puntos o cupones, dale un toque personal, creativo y que te permita crear verdaderos brandlovers.
La gamificación funciona muy bien en los programas de fidelización. Convertir la relación entre la marca y el cliente en un juego, es una buena táctica para conectar.
2. Email MK 1to1
El usuario cada vez demanda un trato más personal: si te doy mis datos, es para que me ofrezcas una experiencia personalizada.
Y así es. En el ejemplo de las cremas que hemos puesto en el apartado anterior, podríamos enviar a nuestro cliente un recordatorio cada 3 meses para que vuelva a comprar su tratamiento cosmético. O incluso, podemos intentar adelantar la venta si le ofrecemos una muestra gratuita de un producto complementario con la compra o un descuento. ¡Tranqui! Todo esto, se puede automatizar.
Otra acción de fidelización mediante email marketing es el regalo de cumpleaños. Oye, sigue funcionando. El cliente se siente especial y cuanto más personal sea el texto y el obsequio, más probabilidades tendrá que se implique en conseguirlo yendo a la tienda, utilizando un descuento u otro.
El truco para llevar a cabo esta acción de forma efectiva dentro de tu estrategia está en tu base de datos. Un poco más abajo, te contamos.
3. Crear comunidad en redes sociales
Si tus clientes se convierten en tu comunidad en redes sociales, tendrás una gran parte del trabajo hecho.
¿Cómo conseguirlo? No hay otra forma que haciendo esa gran parte de trabajo:
- Tienes que conocer a tus clientes, sus intereses, sus preocupaciones, saber por qué te han elegido.
- Investiga qué siguen, a quién siguen y por qué.
- Descubre qué ven, qué sienten, qué oyen, qué piensan.
- Saca conclusiones y trabaja en una estrategia de contenido afín a lo anterior, que te permita conectar con tu audiencia.
Ya sabes que si necesitas ayuda con tu estrategia de contenido de redes sociales, en nuestra agencia de publicidad y marketing digital, llevamos 10 años dedicándonos a ello. Puedes contar con nosotros.
¡Dale una vuelta!
Más allá del ‘Hola mis queridos followers’ propio de influencers, una marca tiene que estar muy muy muy pendiente de sus audiencias y de sus intereses para poder conectar con ellas.
¿Un tip? Pregunta y mide: haz encuestas en tus redes sociales, pregunta a clientes con los que puedas tener una relación más personal, valora los resultados de cada contenido, etc.
En esta captura, se muestra un ejemplo real de uno de nuestros clientes. Una clínica de cirugía facial que cuenta con un amplio abanico de tratamientos.
Después de meses de actividad, vimos una supremacía de interacción en los casos de rinoplastia que se compartían con la misma frecuencia que otros 4-5 tratamientos estrella.
Gracias a esta encuesta, pudimos centrar nuestra estrategia de contenidos en:
- 50% contenido de rinoplastias
- 50% contenido del resto de tratamientos estrella
Y así, hemos mejorado el alcalce y el engagement.
4. UGC (User Generated Content)
Si has conseguido lo anterior, el UGC llegará solo.
STOP! ¿Qué es el UGC? Es el contenido que genera el usuario sobre la marca. Y en la mayoría de los casos, se trata de clientes que muestran su satisfacción tras una compra.
Nuestro ejemplo favorito de UGC es la cuenta de Instagram de Apple. El contenido está al 100% generado por los fans de la marca y la estrategia se basa en compartir fotografías y vídeos que los usuarios han realizado con su IPhone.
Es una tendencia en alza del marketing digital que cada vez funciona mejor. Pero, ¿y si mis clientes no generan contenido de mi marca? ¿Qué hago, Nömad?
Te dejamos dos posibles acciones:
- Sorteo o concurso exclusivo, en el que se implique al usuario pidiéndole que suba una foto en la que aparezca la marca, un establecimiento u otro. Solo podrán participar aquellas personas que hayan probado tu producto/servicio.
- Acción en el establecimiento o punto de venta. A cambio de un descuento o un obsequio, el cliente sube contenido a redes. Es algo común en restaurantes: en muchos, te dejan la bebida gratis si compartes un post o reseña.
5. Eventos exclusivos para clientes
Los eventos también son grandes oportunidades para fidelizar a los clientes. Aunque no entraremos en profundidad en este punto, solo queremos recomendarte que siempre haya un motivo para celebrar un evento: aniversario, presentación de un nuevo producto o servicio, etc.
La importancia de los datos para fidelizar clientes
Como ya adelantamos hace unas líneas, una de las principales claves para fidelizar clientes es ofrecerles una experiencia personalizada, creada a medida.
Por ello, y teniendo en cuenta que Google sigue empeñado en eliminar las cookies en 2024, es fundamental contar con una base de datos de calidad: con información relevante de cada contacto, segmentada al máximo, continuamente enriquecida mediante automatización y en definitiva, que te permite comunicarte con tu cliente de tú a tú.
Te animamos a comenzar por trabajar tu base de datos para luego, coronarte con tus estrategias de fidelización.
